保潔方案

本方案通過現場考察，根據商場的特點來定位，尋求清潔成本和衛生質量的臨界點，在不過多增加資金投入的情況下，并結合專業運作理念與經驗而編制的物業保潔方案。   

本方案統籌企劃商場的物業保潔的管理模式、組織架構、服務配套、硬件保護等諸多方面，提出了切合實際的指標，尤其詳盡闡述了諸如：保潔流程及管理目標、各種規章制度，以科學態度的進行保潔管理。   

本方案旨在通過專業的保潔管理設計與策劃，提供一種定位正確、操作性強的專業管理與服務模式，在達到為商場提供整潔舒適的工作環境的同時，亦降低物業的綜合營運成本，延長物業內硬件設施的使用壽命。更重要的是通過這種專業的保潔管理與服務，能夠使商場有一個良好的對外形象與品質，使其在行業中進一步樹立良好的信譽和品牌。

物業狀況:  

一、物業狀況   商場座落在繁華地段。

二、物業特點：   根據特點制定切實可行的清潔管理與服務目標，推行目標管理。  特點：

  1、交通位置優越。 

  2、 市場的業態和顧客群具有特點

三、物業管理方案的制訂  

（根據地理位置該項目會劃分為我公司第四項目部）按商場保潔行業的人員安排慣例，實際操作人員需要*人（包括值班班長、洗地工等）。結合商場特點和實際情況制訂此方案。

3.1 清潔管理制度、員工考核標準

一、 清潔管理辦公室：（根據實際情況而定）

清潔公司將在商場設置清潔管理辦公室，全面對物業實施高效的清潔管理與服務。

   二、培訓考核制度：  

 公司將對駐場清潔工、主管實行嚴格的培訓制度，所有員工均經培訓后才能上崗。區域經理應對新到職的員工進行在崗培訓，對在職員工進行各方面的知識培訓（如思想教育、禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度、勞動紀律、專業知識技能），培訓后要進行考核，不合格員工要淘汰，并及時做好培訓記錄備案。在崗培訓必須在一個月內完成。公司隨時檢查，對未培訓之員工，公司將其工資從中扣除，直至培訓合格。 

 三、管理檢查制度：  

為了確保作業計劃、衛生標準、責任制的貫徹執行和落實，確公司清潔管理目標的實現，公司將在商場進行四級檢查監督制度。

  1、 員工每日自查：員工依據本崗位責任制、衛生要求、服務規范，對作業的效果進行自查，便于及時發現問題、解決問題，崗位員工每天向主管匯報當天的工作，主管記錄存檔。  

 2、 主管每日巡查：主管對自己所管轄工作區域、崗位進行巡查或抽查并定期對崗位進行全面的檢查，同時結合檢查所發現的問題進行跟蹤處理并報區域經理登記備案。  

 3、 區域經理計劃檢查：由區域經理對清潔工作按清潔計劃、合同組織各部門主管進行全面檢查、評估并及時解決所發現之問題，對檢查評估做好記錄備案。區域經理定期向公司和商場物業匯報工作。  

4、 公司品質部定期抽查：公司將定期組織專業人員對我司清潔服務區域進行工作檢查，考核區域經理、主管的工作績效。  

四、公司區域經理、主管職責： 

 （一）區域經理的職責：

1、 全面管理本部門的各項工作，嚴格貫徹執行上級公司的指示，對屬下員工的安全作業、工作質量、物料消耗、設備等負有管理責任。  

2、 依據物業的保潔合同和保潔計劃，并根據物業的實際情況，制定日常、每周、每月、每季、每年的保潔計劃，嚴格依據計劃實施保潔工作。  

3、 安排工作班次，分配工作，檢查各班次交接情況，掌握各班工作狀態和工作質量。  

 4、 對本部門員工的行為規范、業務技能、遵章守紀、禮貌服務等方面進行培訓，不斷提高員工素質和清潔保養水準。  

 5、 根據有關規定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處分等提出意見。

  6、 加強與客戶內其他部門的溝通和聯系，樹立整體服務的意識。  

 7、 組織員工安全生產，注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患，發現問題及時整改。  

 8、 指導員工正確使用機器、工具和清潔劑，控制物料消耗，定期進行盤點，及時把出現的問題向上級反映。 

（二）駐場主管崗位職責  

1、 認真執行區域經理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作則。  

2、 學習業務技能和定理技巧，熟悉管轄范圍內的保潔任務、保潔計劃、了解保潔的操作規程。  

3、 安排班次，分配工作，檢查員工的保潔工作質量，協助區域經理對本部門員工的儀表儀容、遵章守紀、禮貌服務、業務技能等方面進行培訓。  

 4、 抓好班組服務意識建設，使員工樹立“服務至上，客戶第一”的宗旨，不斷提高服務質量。  

5、 依據保潔合同和保潔計劃，制定具體的工作計劃，并付諸實施。

  6、 對員工的工作進行檢查、監督，及時處理有關清潔保養方面的投訴。  

7、 嚴格要求員工正確操作機器、工具，正確使用清潔劑，控制物料的消耗。  

8、 根據員工的工作能力合理的分配工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質量。  

9、 向區域經理匯報本班在保潔工作中發現的問題，聽取指示，認真落實。  

五、駐場員工紀律：

1、 凡進入工作場地的清潔工必須穿統一工作服及佩帶工作證，遵守商場的紀律和制度，如有違反，除受本公司的處分外，還要接受商場有關條文的處罰。  

 2、 清潔工人必須具備誠實坦白的品質，發揚拾金不昧的精神。如發現有偷竊行為即交有關公安部門處理。  

 3、 清潔工人必須服從管理人員指揮，工作保持高水準。  

4、 清潔工作上班時間內不得講粗言、看書報、聚堆閑談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作。上班時間內嚴禁在工作范圍內吸煙。  

5、 要文明施工，對顧客要有禮貌，不得與物業員工及顧客吵架，如發生意外問題要報物業主管部門解決。  

 6、 遵守公司《員工守則》，遵守物業的管理制度。 

 六、駐場員工素質標準：  

 1、 具有初中畢業以上文化程度或同等學歷。  

2、 熟悉具體的清潔工作程序。  

 3、 經過專業培訓，有一定專業知識，能熟練掌握有關清潔設備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。  

4、 年齡18-50歲，身體健康，樂于從事清潔工作。 

 5、 作風正派、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。

  七、駐場員工形象規定：  

（一）著裝規定  

1、 統一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。要求舉止文明、大方得體，精神抖擻。  

2、 禁止披衣敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。  

（二）形象規定  

1、 經常注意檢查和保持儀表整潔。  

2、 男工不準留長發，蓄胡子，留長指甲，頭發不得長過耳、遮住眼睛。  

3、 工作中應精神振作，姿態良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準勾肩、搭背。

4、 工作中不準哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵。  

5、 愛護公共衛生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團，不挖耳、摳鼻孔。 

 6、 做到微笑服務，對他人友善、熱誠，同事間應團結友愛、互相幫助，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。  

八、駐場員工考核措施及標準（草案）  

（一） 每人月工資中的200元作浮動。  

（二） 每月對員工的工作質量、勞動態度、勞動紀律進行考核。  

（三） 以考核結果來計算得分。將整個項目員工的各自得分匯總為總得分，將整個項目員工各自抽出200元工資匯總為浮動工資總額，將浮動工資總額除以總得分得出每分分值，再以每位員工的各自得分乘以分值得出應得浮動工資額。  

說明：A、每月要公布每位員工得分（基本分為100分/每位）

 B、每月由于總分不同所以分值亦不同。 

       C、每月五號前各項目要將每位員工實得工資數上報公司，便于財務部造冊發工資。  

D、各項目要制定明確的獎罰條例及獎罰標準并公布于眾。 

 （四） 獎罰標準的制定  

1、 獎罰員工的內容主要分為：工作質量、勞動態度、勞動紀律等三大部分。  

2、 三大部分中工作質量占60分，勞動態度占15分，勞動紀律占25分。 

 3、 處罰員工扣分時以上述各項的總分數為限度進行扣罰。 

 4、 獎勵員工加分時亦明確各項加分數量，但無數量限制。

  5、 各項目制定明確合理的獎罰標準。  

6、 獎罰標準要以工作質量、勞動態度、勞動紀律三個大項來分別制定，要制定得準確、合理、公平。  

 7、 每月最后一天由各領班統計匯總各員工得分情況并于下月初（2號前）向員工公布。  

8、 各項目領班根據各位員工的得分情況及當月分值，計算好每位員工應得浮動工資金額及工資總額并匯總好，于下月7號前報公司財務部，便于財務部制表發放工資。       

 9、 各項目的統計上報數一定要準確，否則會影響工資的準時發放。 

員工月考核標準（草案） 

 項 目 考 核 內 容 扣 分 標 準  

儀容儀表 1、未按規定佩帶員工證（工號牌） 扣2分  

2、男員工頭發蓋過耳部，留胡子，女員工披頭散發 扣2分  

3、不著工作服 扣2分  

4、穿破爛的工作服影響儀容 扣2分  

5、工作服卷褲（袖），敞胸，背手，將手放入褲袋行走 扣2分  

勞動紀律 1、遲到，早退 扣2-10分 

 2、無故曠工一天 扣20分并扣三天工資 

 3、不請假外出一次 扣10分  

4、打架 扣30分至警告、開除  

5、誹謗或侮辱他人 扣15分至警告、開除 

        6、在崗時或禁煙區吸煙或吃東西 扣10分

  7、上崗期間飲酒 扣10-15分并警告  

8、擅離工作崗位 扣5分  

 9、上崗時睡覺 扣10分，打瞌睡扣5分 

 10、私帶親友到工作區聊天 扣8分 

 11、拾遺不報 扣5-30分至警告、開除 

 12、偷拿公司或他人物品 扣20分并立即開除  

13、不服從上級領導分配，不聽從指揮 扣10-30分  

14、挑撥關系，拉幫結派，制造事端 扣20-30分至警告、開除  

15、其他違紀行為 扣5-20分至警告、開除  

勞動態度 1、未認真履行崗位職責的 每項扣2分  

2、不遵守操作規程造成影響和損失的（300元以下） 每次扣20分并賠償損失  

3、不遵守操作規程造成嚴重影響和損失的（300元以上） 賠償損失并開除  

4、因工作失誤客人投訴 扣10-20分  

5、因工作失誤客戶部門投訴 扣10-20分  

6、在上崗時有粗言穢語，蠻橫粗暴，故意刁難行為 扣10-30分

7、工作中造成客人及其他人員不滿 扣10分   

8、工作間物品擺放零亂，周圍有煙頭、紙屑 扣5分   

9、發現違章情況不采取措施，不及時報告未造成大的損失 扣15分   

10、發現違章情況不采取措施，不及時報告造成嚴重的損失 賠償損失并開除   

11、使用機器前未檢查造成損失者 扣20-60分   

12、對有突出表現的員工可由各項目主管對照扣分標準給予相應獎分   

項 目 考 核 內 容 扣分標準   

1、工作質量 地面應無明顯垃圾雜物 不達標扣2-10分

2、 地毯應無積塵，無明顯污漬 不達標扣2-10分

3、 玻璃、鏡應無積塵及手印，無明顯污漬，光亮透明 不達標扣2-5分

4、 指示牌應無積塵、無污漬 不達標扣5-10分

5、 天花板應無積塵、無蜘蛛網 不達標扣5-10分

6、 墻身應無積塵，無污漬；墻角無蜘蛛網 不達標扣2-5分

7、 裝飾設施應無積塵、無漬 不達標扣2-5分

8、 大廳服務臺及接待室、臺面應無積塵、無污漬 不達標扣2-5分

9、 花盆應無塵、無污漬 不達標扣2-5分

10、 噴水池（如有）基應無明顯污漬 不達標扣2-5分

11、 外圍綠化帶地面（如有）無明顯垃圾雜物 不達標扣2-5分

12、 門、門框、門楣應無積塵 不達標扣2-5分

13、 消防設施應無積塵 不達標扣2-5分

14、 地腳線應無積塵 不達標扣2-5分

15、 衛生間應無明顯污漬 不達標扣2-10分

16、 室內商場地面應巡回推塵保養，保持地面光潔無污漬污跡灰塵灰塵污跡污漬、垃圾雜物 不達標扣2-10分

3.2日常保潔總體實施方案

一、 總體規劃：

  1、合理分配人力資源，按照商場各銷售區域統一劃分保潔區域。 

2、充分利用清潔制劑，配備專業保潔工具，讓每一位保潔員工熟練上崗。 

 3、搭配大型專業清洗設備，以替代人工所無法及時完成的地面清潔。 

4、協調好商場工作人員，共同打造商場內的潔凈購物空間。

 5、加大循環清潔力度，增強巡回監督、檢查，突出重點同時不忽略次要區域。 

 二、保潔方案： 

1、進入場地：保潔員由公司統一劃分安排工作區域，穿好工裝，配領工具后進入保潔場所實施保潔。  

 2、保潔員使用的主要工具：  ①、高級棉拖，②、扎水車，③、膩子刀，④、風干工具，⑤、噴霧器，⑥、水桶，簸箕、掃把。 

 3、保潔員具體清潔操作：保潔員在分配好的區域內利用棉拖循環往復拖洗清潔，使用風干工具快速風干地面，同時收集地面垃圾、屑片等。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據實地情況安排）。有口香糖或重泥垢采用刀片刮凈后，拖洗干凈。拖把要經常在扎水車內清洗，擠干水分。噴霧器內配對清潔劑，以備噴灑污染的地面，而后拖洗干凈地面，風干。遇有顧客，應主動避讓。顧客流量大，可先行清潔其他部位，等顧客通過再行清潔。或根據實地情況，配備風機、洗水機固定在該區域內工作）。 

 4、機械清洗工人：白天使用自動洗地機對商場內主要部位實施清洗。（以不防礙顧客為原則），夜間全方位的清洗所有地面。（可根據實際情況靈活安排） 

 5、定期清洗：每月安排2次徹底的商場大掃除。（安排在不影響商場運營實施） 

 6、公司職能：公司安排巡回往復的監督、檢查，發現問題及時處理，對員工指導、督促、教育。 

 7、日結：每天交接班時，由當班班長小結當天工作，并分派傳達公司的工作任務。 

8、周會：每周一下午交接班時，由公司負責商場保潔托管項目的主要負責人召開周總結。 

 9、備注：以上方案可在實際保潔工作中改進，變革，以優質的完成清潔工作為目的。

保潔工作流程

 一、入場：  

于商場營業前半小時，崗位保潔員著工裝、攜帶配備工具進入工作場地，實施保潔。 

 二、清潔流程：

 1、商場入口： 

 ⑴、使用掃把清掃入口地面和電梯上的垃圾，吸塵器吸塵。

 ⑵、拖把拖洗入口地面，及時風干。

⑶、抹布擦拭電梯扶手，擦拭玻璃門窗。 

⑷、開始循環清潔（包括擦拭電梯扶手，每天不少于6次）突出重點，發現污染馬上處理。 

2、商場內部： 

 ⑴、使用掃把清掃地面垃圾。 

⑵、拖把拖洗入口地面，及時風干。 

⑶、循環往復清潔，突出重點，發現污染馬上處理。

 3、清洗工人： 

⑴、 配對好清潔制劑，開動清洗機器，對商場主要部位進行清洗。

⑵、 清洗間隔不超過3小時。 

⑶、 清洗過程中注意避讓顧客通行。

⑷、 清洗時隨時檢查機器、線路等。 

 ⑸、清洗時應配合各區域內保潔員。（發現重復污染，立即通知保潔員）

  4、衛生間、洗手間：

⑴、 清掃垃圾，收集垃圾。 

⑵、 地面噴灑清潔劑，拖把拖洗入口地面，及時風干。

 ⑶、清潔擦拭檔板、洗手臺面設施等。噴灑空氣清新劑。

⑷、循環往復清潔，突出重點，發現污染馬上處理。

 5、交接班： 

⑴、 前班保潔員必須徹底交代給當班保潔員沒有作到為的工作。

⑵、 當班保潔員接班后繼續重復循環清潔。

 ⑶、整理垃圾桶（根據實地情況）

 6、商場營業停止后： 

⑴、 清掃全部地面垃圾，收集各垃圾桶內雜物，更換垃圾袋，并傾倒收集好的垃圾。 

⑵、 機械清洗工人：配對好清潔制劑，開動洗地機，開始對商場地面進行全面清洗。 

⑶、 保潔員配合機械清洗工，拖洗遺漏的地面，并輔助清洗工作。

⑷、 清洗完畢，自行檢查清潔效果，未清潔好的部位要補救清潔。噴灑空氣清新劑。 

⑸、收集清潔設備工具，檢查有無消防隱患，告知商場值班人員，收隊下班。 

保潔崗位分布圖

  注釋：因還不熟悉商場的具體區域和詳細部位，未制作保潔崗位分布圖。等商場工作人員實地帶領熟悉環境后，再作崗位分布圖。按商場保潔行業的人員安排慣例，實際操作人員需要6人。

保潔月使用耗材幾明細

保潔費用月支出明細（二）

保潔清潔計劃標準

一、每天區域作業次數規范：   

 每天保潔區域內的循環清潔次數不得低于20次。清潔頻率以30分鐘為一個循環，無特殊污染，30分鐘內應作完各自的保潔區域。 

二、 周期性保潔作業計劃： 

  每月安排2次徹底的商場大掃除。（安排在不影響正常營業實施）以地面清 洗為主，不遺漏邊角、死角，衛生間，樓梯，電梯、玻璃等全面清潔，由公司統一安排、監督、檢查。

 三、每天作業責任標準規范：

  1、實行責任到人，區域負責制度。   

 2、從上班開始至本班結束，期間的各自區域內的保潔衛生情況不 達標，直接追究責任區域保潔員。   

 3、責任區域內的清潔衛生標準：清潔徹底，循環清潔后的區域無 垃圾紙屑果皮、無明顯腳印、無水漬、無污垢，風干快速。   

4、機械清洗工人：作業區內剛剛清洗過的地面應干凈、無灰塵、 無水漬、無污垢，清潔徹底。   

5、作業標準以10分為合格，根據檢查表每月由公司巡回 檢查，并記錄。  

  6、打分標準：    

  地面半小時內明顯積水沒清潔，扣2分；     

地面半小時內明顯污垢沒清潔，扣2分；   

           地面半小時內明顯垃圾沒清掃，扣1分；     

地面半小時內明顯腳印未清潔，扣1分；      

地面半小時內明顯整體未清潔，無法顯現石材原色，扣5分； 

     扣滿10分，扣除當日工資50%，并由公司給出處理意見整改或教育批評，次日仍未見效者，扣發2天工資的70%，三天內未有改觀者，扣除三天全部工資。再教育指導后仍無改觀，辭退該員工。每月扣除積分超過50分，扣發當月工資50元—100元。視個人表現再行商酌！ 

項目質量及服務承諾

 一、項目質量： 

 1、普通通道內地面：潔凈，無灰塵、無積水、無水漬、無紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。 

2、易污染區域：無積水、無明顯水漬、無明顯紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。 

 3、商場入口：玻璃明亮、潔凈，地面清潔光亮，無明顯紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢、無積水水漬。（雨雪天氣除外） 

4、衛生間、洗手間：地面無明顯積水、無明顯污垢、無明顯垃圾，臺面無明顯積水水漬，便池無明顯污垢，廁紙無外漫溢，無臭味，空氣清新。

  5、夜間清洗完畢地面：全部地面清潔、潔凈，無水漬、無積水、無灰塵、無污垢、無紙屑果皮、無腳印。 

6、工具設備間：工具擺放整齊，工具自身干凈，無垃圾、無積水、無污垢。 

  以上標準為擬訂標準：根據實地情況可再作相應調整。 

二、服務承諾： 

 1、快捷及時：動作快捷，清理及時。

 2、徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。

3、統一協調：與商場工作人員協調到位，商場檢查保潔工作有問題及時改正、補救。各保潔員協調一致，既獨立作業，又相互協作。 

 4、安全到位：愛護商場財物，防止消防隱患，遵守法律法規。 

5、文明節約：遇到顧客詢問，微笑回答。主動避讓顧客行走，一切以商場和顧客為先。節約成本，節約資源，為商場省心服務。

特殊說明    

 一、對商場的合理化建議： 

入口區域：建議增設防塵高檔地墊或地毯，防止雨雪天氣里大量污水帶進商場。 

二、以上保潔托管事宜人員分布，僅局限于室內保潔，不包含室外積雪清掃和環境衛生。 

三、我公司鄭重承諾確保在保潔托管項目實施中無安全責任事故，無消防隱患事故。